本报讯(YMG全媒体记者 盖鹏)12345，一头连着党委政府，一头连着民情民意，已经成为企业、群众反映诉求、寻求帮助的主要途径。由于群众对12345热线的认可度逐步提高、群众诉求日趋多样化，工单承办量大幅增加。这其中，也不乏重复反映、工单诉求与事实不符、超出受理能力和范围等疑难复杂事项，针对此类事项的办结为基层带来很大压力，也造成行政资源的极大浪费。如何更科学、有效地利用热线资源？7月13日，烟台市12345政务服务便民热线邀请人大代表、政协委员、法律顾问和相关职能部门工作人员召开热线监督评议机制专题会议，对这些工单进行评议、评判、评价。

某市医院工作人员介绍，从2021年起，该院一职工前夫在看望孩子问题上与该职工产生纠纷，于是多次拨打12345热线投诉该职工工作态度恶劣，以及医院服务、药价、接诊等方面存在诸多问题。经市卫健部门核查，该职工和医院并不存在上述问题。诉求人为了给该职工施加压力，多次进行恶意、不实投诉。希望能通过本次会议，将该诉求人所有投诉不纳入热线工作考核。

对此，参会人大代表、政协委员和法律顾问均表示认可。“我身处基层，社区居民的大事小情我基本都掌握。12345作为政务服务便民热线，其受理范围是有边界的，是在烟台市行政管辖区域内，以及地方政府公共服务、市场监管、社会管理、环境保护等职能职责、权力清单范围内。该诉求人出于一己之私，多次进行无效投诉，其投诉理应不纳入热线工作考核范围。”市人大代表冷晓燕表示。

按照《中华人民共和国残疾人证管理办法》规定，残疾人证需要评定医疗结构的评定结论核发，各级残联均不具备认定和更改残疾人等级的权力。然而，市残联工作人员介绍，市、县两级残联经常遇到诉求人对残疾评定等级不认可，要求变更（提高）残疾等级的诉求，即便工作人员重申“对本级评残医生的评定结论不认可，可申请上一级复评”的救济途径，仍然有部分残疾人对市级复评和省级终评不认可，造成无效投诉。

该项诉求同样得到参会人员认可。莱山区政协委员尉风艳建议，热线部门应将该类诉求从考核范围排除，这样既能让当事人享受应有的服务和救济途径，又让基层残联工作者在职能范围内安心工作。

市交通运输局工作人员介绍，3月1日接到市民投诉，反映位于芝罘区南迎祥路西侧的警备区第二干休所公交站点长度过短，影响上下车。站点改造工作本不在市交通运输局职责范围内，但为了方便市民乘车，该部门主动协调市政设施单位、芝罘区园林处、市公交集团等多部门两次拓宽改造该站点，将站台拓宽至12米，对站台附近电力井盖进行下沉。但投诉人仍不满意，认为工作人员在处理改建问题时推诿扯皮。希望通过本次会议，12345热线不再受理反映对该站点改造不作为问题。

市人大代表于德利表示，随着服务型政府的不断深化,“有问题就拨打12345”已成为市民的广泛共识，市民提出诉求的过程，就是在参与城市治理的过程，这也是鼓励群众参与的初衷。然而，个别市民不了解政府部门工作流程，进而产生误解，导致无效、恶意投诉。相关部门应做好沟通工作，打消市民顾虑。出于减轻基层工作压力的目的，12345热线也应将此类投诉不纳入考核。该建议得到在场人员一致认可。

评议中，还涉及房地产、小区供暖、工作人员服务态度等问题，工单所涉及的部门工作人员均就工单事实与办理依据进行了陈述。参会代表对诉求人提出的诉求和部门的回复进行中肯的评议、评判、评价，认为是否可纳入满意和已解决的范畴。

“今天组织公开评议，就是要通过监督评议机制，邀请各界人士对相应投诉工单进行评价。企业群众合法、合规、合理诉求，各单位应立即予以解决或在承诺的计划期限内解决。而相关执法部门有明确处理结果的诉求，则被评议为‘不再受理’或者‘不列入热线考核范围’，由此减少基层工作负担。”市12345政务服务便民热线负责人宋国梁表示，热线将始终坚持科学化、标准化、规范化转派回复办件，回访群众，坚持以“事要解决”为抓手，不断完善工作机制、优化工作流程，致力于妥善解决群众合理诉求。