“小区东面的一排饭店通过饭店西面的下水道排放饭店污水，常年将下水道井盖放置在一旁，2022年8月起下水道堵塞，污水外溢，异味严重。”日前，莱阳市城厢街道义乌小区的业主向12345热线反映问题后，义乌小区网格员韩春华闻讯第一时间到诉求人反映的地方查看，并到物业了解情况。

经过调查了解，诉求人反映的问题是饭店排出的污水，油污过重，导致管道被油污堵住，在此之前物业多次疏通，甚至是挖掘了路面，但效果仍不明显；特别是伴随升温，遍地油污滋生的异味越来越重，而且井盖敞开，有很大的安全隐患——只有解决了管道堵塞问题，污水问题才能得到根本解决。

面对这一问题，韩春华先是同商户沟通，看是否可以安装油污分离器，减少油污流入下水道，但是商户多是观望状态：“别家安装，我们也安装。”与商户沟通无果后，韩春华又与物业经理沟通，由物业和商家一同处理。最后，问题得到了解决，网格员将下水道井盖重新盖好，并将路面污水进行了清扫。

“之前经过楼下，都得憋口气快跑，现在终于又能在门口散步了。”义乌小区的王女士说，不少居民对城厢街道白龙社区为群众办实事儿的行动点赞。

为提升基层治理效能，城厢街道以网格化管理为基础，以12345热线为抓手，按照“纵向到边、横向到点、全域覆盖”原则，建立“街道-社区-楼巷-网格”四级处置体系，实行“受理、分派、办理、反馈、上报、回访”闭环式全流程管理，做到“网格+热线”工作架构清、职责明，营造了基层难题有效处置的良好局面。

密切联系群众，倾听群众心声

“通过‘马扎议事会’活动，把会议变成议事，把座谈改成拉呱，以轻松的形式收集群众的意见和建议，小小马扎将大家拧成一股绳，齐心协力共建幸福家园。”城厢街道梨园社区书记张琪说道。

针对老旧小区较多的实际，梨园社区开展“家园议事·共话幸福”活动，通过群众家门口收集问题、发放调查问卷等形式广泛征求居民对小区环境治理、文化建设、基础设施建设等方面意见，邀请网格党支部、物业、业委会、驻区单位等进行四方联动、现场办公，组建“1+4+X”议事团，通过马扎每天议、“家园议事会”每周议、街道城治委定期议，打造了“问题征集、多方共议、阵地支撑”的协商议事新格局。今年以来，他们设立59个热线服务站，收集问题2万余条，排查点位1.6万余处，解决物业管理、路面破损、邻里纠纷等实事5982件，群众满意度达到98%以上。

履行职责使命，践行服务承诺

“您好，我是公园社区网格员刘冠磊，请不要在楼道里给电瓶车充电，这样不安全，容易出现电路故障发生火灾。”这几天，城厢街道23个社区针对小区乱堆乱放、私拉电线、乱停乱放等问题进行专项排查整治，充分发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，到群众家中面对面进行宣传解释和相关问题工单办理沟通，提升了热线办理的温度和深度。

“网格员就是公共安全巡查员、社情民意收集员、困难群众服务员、矛盾化解公证员，我们要充分发挥网格员联系群众的纽带作用，夯实网格服务管理，本着‘服务零距离’的工作原则，秉承为群众服务的理念，用执着和坚守书写着‘小网格’里的‘大情怀’，真正将‘我为群众办实事’落到实处。”城厢街道党工委副书记孙万玲说。目前，城厢街道按照网格划分标准共划分355个网格，落实了网格长和网格员，形成了人员配套齐全、制度落实准确、问题解决到位的网格化治理体系，推动需求在网格发现、矛盾在网格化解、服务在网格开展。

为民排忧解难，推出惠民大餐

“我们网格员在第一时间收集社情民意、掌握情况，及时开展矛盾纠纷隐患排查，发现矛盾纠纷苗头，快速调处，以12345民生热线平台工单为突破点，持之以恒抓好问题整改，关注群众满意程度、问题解决进度，确保问题及时有效解决，进而推动民意进一步顺畅、民生进一步改善、民心进一步凝聚。”天龙社区书记张琪在社区测评会上总结道。

针对多次重办、久拖不办、疑难复杂的工单，城厢街道打造“12345+调解”的办理模式，由网格长、网格员与群众联系沟通，组织律师、调解员、“五老人员”、网格长以及网格员，共同调处化解争议大、纠纷多的问题，深入查找原因，制定针对性解决措施，争取诉求人的理解和支持，并安排业务能力强、综合素质高、工作经验丰富的专职网格员成立回访小组，建立诉求工单每日回访制度，逐个工单统计响应率、满意率、办结率，切实排群众之忧、解群众之难的同时提高热线工单办结率和满意度。今年以来，他们开展一对一回访1.5万件，面对面办理5000余人次，点对点解决300余件，心贴心调解200余件。

（董健 董文惠）