金融消费者有哪八项基本权益？金融消费者关注的服务体验和心理预期有哪些？金融从业人员怎样才能站在消费者角度来维护消费者的权益？12月16日，在国家金融监督管理总局烟台监管分局和中国人民银行烟台市分行的指导下，兴业银行烟台分行组织全体员工开展“消费者权益保护”专题培训，冒着-7℃的严寒和漫天纷飞的大雪，全行200余人参训，无一迟到，足以见得该行上下对此次培训的重视。

“做好消保工作是我行践行金融工作政治性和人民性最直接的体现，也是我们落实监管要求，推进自身高质量发展的必然选择。”兴业银行烟台分行党委书记、行长于鹏飞在培训前作开班讲话。他强调，全行要统一认识，加强对消保工作的重视力度；加强履职，严格落实“首问负责制”；强化执行，切实提高消保工作质效，共同营造安全稳定的金融环境。

本次培训邀请到消费者权益保护研究专家、拥有十余年银行从业经历的岳娜老师，她从金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权这八项权益一一剖析入手，内容涵盖消费者权益保护法律法规、监管政策、投诉处理与应对、突发事件处置办法等多个方面，用工作中出现的典型案例，深入浅出、生动详实地给大家带来了一场消保金融知识的“精神盛宴”。

为了让本次培训取得实际成效，培训运用了“培训+教练”的新方法，进行了案例讲解、情景模拟、小组PK。通过引入利益相关者思维，引导全体参训人员梳理消保工作要求，倾听客户真实需求，剖析投诉产生的深层次原因，积极应对，对提高消费者权益保护工作水平有很大的启发和帮助，获得了大家的一致肯定和好评。大家纷纷表示，将学以致用，将培训所学带到各自的工作岗位中，坚持以客户为中心，加强规范化服务管理，依法保障消费者的合法权益，提升客户满意度，树立良好的兴业品牌形象。

据了解，近年来，兴业银行烟台分行上下一心、多措并举，在提升消费者权益保护工作方面精准发力。在完善消费者权益保护机制方面，该行成立了消费者权益保护工作委员会、消保办公室，一把手亲自抓消保，设立专岗专人负责消费者权益保护工作；在满足金融消费者实际需求方面，从流程制度、产品设计、文明服务等方面优化服务，不断提高消保工作能力和水平；在强化金融消费者宣传教育方面，不断创新宣传形式，制作原创金融知识宣传漫画及视频，各个机构走进社区、厂企等开展金融知识普及活动，提高宣传工作的生动性、有效性、普及性。

下一步，兴业银行烟台分行将继续关注消费者权益保护工作，同时结合“我为群众办实事”实践活动，不断丰富新时代消费者权益保护工作的内涵，夯实工作基础，增强责任意识和风险防范意识，对内提高管理工作水平，对外积极履行社会责任，加强与监管部门和同业的合作与交流，共同推动金融行业的健康发展。