□烟台高新区工委理论学习中心组

习近平总书记强调：“人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的，必须以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，把发展成果不断转化为生活品质，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。”政务服务是人民群众感受城市发展魅力、体验政府服务水平的基本界面和触点，政务服务水平的高低直接关系服务型政府的建设水平。

党的二十大报告提出，坚持把实现人民对美好生活的向往作为现代化建设的出发点和落脚点。习近平总书记强调：“人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的，必须以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，把发展成果不断转化为生活品质，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。”政务服务是人民群众感受城市发展魅力、体验政府服务水平的基本界面和触点，政务服务水平的高低直接关系服务型政府的建设水平。

烟台高新区认真贯彻落实党中央、国务院关于持续深化“放管服”改革的决策部署，以提升企业和群众办事体验为导向，用换位思考的“用户视角”审视和深化流程再造，变单纯的“便民”服务为综合的“为民”服务，顺利通过省级政务服务标准化试点项目专家组验收，全面提升了一体化政务服务能力，擦亮叫响了优质、高效、便捷政务服务品牌，营造了亲民、利民、便民、惠民的政务服务环境，以政务服务的辛苦指数换取企业的活力指数和群众的幸福指数，蹚出了一条以人民为中心的发展思想在政务服务工作中的生动实践之路。

以政务服务标准化运行让办事企业群众的获得感成色更足。政务服务标准化建设工作是深化基层服务改革的一项重要举措，烟台高新区在便民上抓落实，在服务上抓创新，持续提升政务服务标准化水平，为全区高质量发展“蓄势赋能”。一是以标准化手段促进“一次办好”。烟台高新区以承接省级政务服务标准化试点任务为牵引，将标准化涵盖政务服务的全体系和各环节，着力构建线上线下“标准统一、运行高效、上下联动、服务一体”的区、镇（街）、村（社区）三级全覆盖政务服务标准化体系，推动形成“人有工作标准，事有质量标准，物有管理标准”的标准化格局，打造政务服务“高新标准”。二是深化“一件事一次办”改革。依托山东政务服务网“双全双百”专区搭建“一件事一次办”主题服务应用场景，创新推出“新购农机一件事”“社会团体成立一件事”等5个“一件事一次办”服务场景，依托“双全双百”专区在全市范围内复制推广。三是优化服务流程、精简申请材料。颗粒化梳理相关事项链条，制定最优服务流程，对多个事项申请表单合并去重，对涉及材料进行精简、优化、整合，事项申请材料比改革前减少50%以上，跑动次数和平均办理时限比改革前减少60%以上。

以政务服务规范化供给让办事企业、群众的参与度底色更浓。烟台高新区注重将发现和回应企业、群众的实际诉求融入政务服务工作的全过程、各环节，通过构建全方位的评价督办整改机制，实现企业和群众的审批服务需求与供给相衔接，对不同类型政务服务诉求的精准回应提高政务服务的供给水平和供给效率，着力打造行政审批服务共同体，构建多元参与、共建共享的政务服务新格局。一是重构政务服务“好差评”评价体系。围绕系统建设、评价汇聚、问题处置、督导考核、宣传引导等方面，将“好差评”功能嵌入业务办理系统，推动政务服务事项全接入，实现评价信息全量真实收集、闭环整改提升。二是拓展投诉监督渠道。设立“投币式”评价箱、投诉电话、网上投诉邮箱、第三方评价等多种渠道，全天候、多渠道接受企业群众监督，倒逼工作人员持续提升政务服务质量。三是坚持积分劝退机制与评先评优挂钩。参照机动车驾驶证12分周期记分处罚办法，建立驻厅人员“行为规范驾照”，梳理细化22种行为规范负面清单，实施赋分量化扣分。开展示范岗位、服务之星评选活动，激发窗口工作人员创新工作、提升服务的内生动力。今年以来，先后评选出6个“示范岗位”、19名“服务之星”，政务服务效能明显提升。

以政务服务便利化体验让办事企业、群众的满意度本色更亮。党的二十大报告提出，“要采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。烟台高新区在服务上持续用心用力、精耕细作，让服务更温暖、更便利。一是建立健全“帮办代办”服务机制。构建以区级政务大厅为主导的“区—街道—村（社区）”三级联动帮办代办服务体系，明确帮办代办人员工作职责和服务标准，推进帮办代办一体化建设。组建100余人的代办员队伍，免费为企业群众提供政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务，今年以来累计提供帮办代办服务1600余次，延时预约服务130余件，上门服务10余件，绿色通道服务40余件。二是持续深化工程建设项目审批制度改革。推行容缺受理、帮办代办等服务，深化重点项目审批手续“上门办”和“专职辅导员”服务机制，压缩审批时限，加快项目施工手续办理，倾心服务各类重点项目建设。今年以来，先后为15个重点项目研究制定个性化服务方案，为6个项目容缺办理施工许可，推动营商环境持续优化。三是推行延时预约服务机制。制定公布延时服务事项清单，涵盖企业开办、卫生、民政、医保、社保、住房公积金、不动产、投资项目等297个驻厅事项，安排综合素质高、业务能力强的负责人或业务骨干带班，确保延时服务期间标准不降低、服务不减质。在法定工作日，凡有服务对象正在办理未办结的事项时，窗口工作人员主动延长工作时间直至事项办理完毕；在周末和节假日，提供预约服务、对网办事项提供延时服务，优化24小时自助服务。今年以来，先后办结延时预约服务90余件，企业、群众满意率100%。