为切实优化医保营商环境，栖霞市医疗保障局创新“345”经办服务模式，以“三用”“四一”“五办”的服务，不断简化医保经办流程，提升医保服务质效，完善医保服务体系，用服务“加温”为满意“加码”。

用心、用情、用力

提供暖心服务

栖霞市医疗保障局落实医保惠民政策，实施暖心服务举措，“用心用情用力”解决好群众急难愁盼问题。落实医保经办窗口标准化建设，服务专区配强信息化、智能化设备，设置导服人员，提供专业咨询引导服务，配备雨伞、饮水机、老花镜、应急医药箱等便民设施，着力打造更加高效、便捷、温馨的服务环境。聚焦“高效办成一件事”，加强窗口人员政策业务和服务礼仪培训，制定窗口接待流程和文明用语，着力提升靠前服务意识和经办业务水平，提高业务办理效率。抓好政策宣传普及，围绕服务群众办事，拓宽“线上+线下”政策获取渠道。在医保服务大厅摆放最新政策宣传页和医保办事服务二维码，常态化开展基层政策宣传活动，并借助微信公众号、政府网站，让群众多渠道获取医保最新动态。

一门、一次、一线、一网

提供高效服务

全面推进“只进一门”“只办一次”“一线应答”“一网通办”。推行“一站式”便捷服务，窗口工作人员严格落实“首问负责制”，对企业、群众要办理的业务，一帮到底，完全解决，让办事群众进一扇门、在一个窗口、交一次材料即可办理信息查询、信息变更、参保缴费、异地就医备案等服务事项。成立医保电话专班，整合归并医保咨询热线0535-5210423，完善专班管理和礼仪制度，设置专门接线员，做好群众问题“一线应答”，让群众一个电话解决问题。积极宣传“烟台市医疗保障局”微信公众号和官方网站，推行线上办理医保各项业务，做好“一网通办”，让群众少跑腿，减少办事成本。

马上办、帮代办、容缺办、延时办

群众可以评价

马上就办，立办立结。将参保登记、参保信息变更登记、个人账户一次性支取等11项医保服务事项列入了“即时办理”事项，在窗口实现实时受理、即时办结，跑出医保服务“加速度”。帮办代办，拓展服务。借助基层医保工作站点下沉医保服务事项，安排专员负责医保业务办理，提供专业化、精准化的帮办代办服务，形成市、镇、村三级医保服务体系，提高基层服务“延伸度”。容缺办理，先办后补。设置医保服务“容缺办理”事项，窗口工作人员根据实际情况进行容缺受理，减少企业、群众因漏带材料造成的多跑路现象，切实增强服务便捷度。延时办理，办事不急。窗口工作人员主动为企业、群众提供延时服务，真正让群众感受到医保服务的贴心度。办结评价，优化作风。严格执行政务服务“好差评”，群众可通过窗口满意度评价器对工作人员的服务进行评价，评价结果纳入工作人员绩效考核，做到以评促改，以改提质，倒逼工作作风转变，提升服务水平，增强群众满意度。　　　　　　　　　　　（李睿）