燃气一张网，服务在心中，平安肩上扛。国庆假期，为了确保辖区内100万居民用户和3000多户工商用户安全便利用气，烟台新奥燃气重点部门和一线关键岗位的工作人员24小时待命，处理抢修抢险、日常维修等工作，确保广大市民的用气安全。燃气人坚守保供第一线，用拼搏诠释责任担当，用行动守护万家“烟火气”。

11个小时作业

只为用户安全用气

10月6日清晨，福山区永达街附近的3000多户居民一如往常地起床做饭，并未感觉燃气使用有何异样，但他们不知道的是，前一天，一群燃气人熬了个大夜才解决了周围一处管线泄漏问题，只为让大家安全、正常用气。

时间回溯至5日下午3点多，新奥燃气福山管线所工作人员在巡线中发现，永达街一处管线周边的污水阀门井气体异样，通过采样分析，基本确认附近有漏气点。这一情况被迅速反映给抢险队，不到10分钟，抢险队就赶到现场并立即启动了抢险预案。

经过人工设备探测发现，泄漏点位于一处公交站亭旁的路面下方。抢险队一边疏散人员、在四周拉上警戒线，一边联系施工队进行硬化路面破除。下午5点多，抢险队开始精准开挖寻找具体泄漏点，按打孔定位检测到的漏点位置挖了一处深两米的坑道。在挖坑时，越接近管道，越无法利用挖机进行作业，必须靠人力小心翼翼地刨坑挖土。时间一分一秒地流逝，两个小时过去，漏点终于找到了。此时已经是晚上8点钟。

节日期间，家家户户烧水、做饭都少不了使用燃气，如果这个时段关阀施工，势必要影响周围3000多户居民的日常生活。为了保证用户用气正常，同时保持管网正压、抢险施工安全，抢险队决定将抢险工作安排在夜间进行，并启动应急抢险措施，对漏点进行临时封堵和有效控制。

在秋日瑟瑟的夜风里守候多时，周围居民楼里的灯一盏盏地熄灭了。时机来了，开干！抢险队一鼓作气，通力协作，通过排气、切割、焊接等一系列安全作业，终于在10月6日凌晨2点将燃气管道修复完毕并回填。历时11个小时的坚守，该区域供气以微不可察的形式恢复了正常。

带着一身的泥泞和疲惫，现场近30名工作人员伴着夜色踏上了归途。清晨，福山管线所的工作人员又早早来到现场进行复查、走访、联系路面恢复施工……燃气人的尽职尽责并未因为节日而有丝毫懈怠。24小时随时待命，应对突发情况快速反应、有效处置，是为了捍卫安全，也是为了守护团圆。燃气人辛苦的背影，是这座城市假日的温暖风景线！

越过节越忙碌

越辛苦越安心

一大早，烟台新奥燃气只楚网格的网格员仲崇勇就忙碌了起来。他随身带着三四十斤重的专业设备和仪器，穿梭在只楚片区的各个小区，对用户家的燃气设备进行安检、抢修。

节日期间，只楚网格每天都有150户左右的入户安检任务，很多用户还趁着假期在家预约了安检服务。仲崇勇和同事们的工作量比平时还要多。

敲开门，仲崇勇熟练地穿上一次性脚套就直奔用户厨房。从工具包里掏出压力计、检漏仪，细致地对整个管线的各接口处进行防漏气检测，再检查下燃气表、燃气报警器是否运行正常，有老化的零件还要及时更换。有时经过检查发现有灶具或燃气表超期，还要热心地帮助用户协调更换、安装。

工作中，仲崇勇常常需要配合用户家的燃气管线位置，蹲着甚至趴在地上操作。这是个又脏又累的活，从用户家出来时，他常常是双手全都脏了，衣服、脸上也被蹭上了灰尘。

“在国庆节期间，用户家里一旦遇到燃气使用问题，通常都比较着急也比较心慌，我们就要做到有求必应，有问必答，第一时间排除险情，让用户用上‘安全气’‘放心气’。”仲崇勇说，他的正常工作时间是上午8点到下午5点，但安全大于天，赶上用户报修，不论是早上5点，还是晚上9点，他都要匆匆奔赴现场。

作为燃气服务人员，仲崇勇处理的不仅是技术问题，还有情绪问题。“很多用户遇到燃气使用问题时，我们首先得安抚他们的情绪，让他们清晰地表达出问题，从而很好地去解决问题。”仲崇勇说。

只楚网格辖区老小区多，有用户65000户，仲崇勇每天入户检修大约30户，一半以上都没有电梯。每次他都是背着沉重的工具包，楼上楼下地跑。仲崇勇说，干燃气这一行，辛苦点儿不算什么，重要的是安全，为用户排除安全隐患，就相当于为他们的用气安全又上了一道锁。“身体越辛苦，自己越安心。”他说。

24小时耐心守候

解决用户难题

燃气安全，一刻不能松懈。燃气客户服务，24小时始终在线。“十一”期间，烟台新奥燃气的客服部门多班倒，努力让任何时间的每一个诉求都能得到即时响应、及时解决。

10月6日，新奥燃气客服部呼叫中心的20多名话务员一派忙碌，接听电话、记录问题、转派工单、协助解决、回访进展及满意度……接打电话的声音此起彼伏。她们每个人都头戴耳麦，时而与用户低声沟通，时而滑动鼠标查询系统，时而用手指在键盘上飞速地操作。

“您好，新奥燃气，请问有什么能帮到您？”每当铃声响起，领班孙晓蕾总是微笑着送上问候。工作多年，每天要处理几十个用户问题，无论是咨询类问题还是需要上门解决的问题，孙晓蕾都要打起十二分精神。最棘手的常常是情绪问题，很多用户遇到燃气无法使用时，拨打客服电话就很焦急、激动。每当这时，孙晓蕾第一反应就是耐心安抚，紧接着再通过专业素养进行线上指导，“燃气表前的阀门是否关了？燃气表是物联网表吗？燃气灶电池有电吗？”能够在通话中为用户解答的问题，她会细心讲解，帮助用户完成操作；如果用户反映的问题需要上门服务，在了解用户需求后，她要在1分钟之内进行派单。

接线员不用经历户外的风吹日晒，却是个很辛苦的岗位，每天要解决各种各样的用户问题。“你好，我刚才在充燃气费时不小心输错户号，打到别人账户了，麻烦给我转回来吧。”10月4日，孙晓蕾接到一位用户来电。看似一个“转”字，却并不好办。孙晓蕾联系到被误充的账号用户，得知对方不在烟台，没法到场办理转回账户金业务。通过耐心沟通，对方终于同意燃气公司线上办理资费退回，还提供了书面证明。

呼叫中心服务的是居民用户，而工业营业厅则为工商企业用户的诉求负责。谷蕾在燃气岗位工作了15年，今年“十一”假期依旧坚守岗位。无论是抢修抢险，还是线下充值或接听热线，处理企业用户的报停、开通、改造等需求，她和同事们始终兢兢业业地坚守在工业营业厅岗位上。“假期服务不打烊，客户用气有保障。越是节日越不能放松，这是我们燃气人的共识，用户用气安心，我们也很自豪！”谷蕾笑着说。

（张孙小娱 李金妍）