本报讯（YMG全媒体记者 董健 通讯员 申旭）今年来，莱阳市城厢街道把“12345”热线办理工作作为为民服务的重要抓手，主动出击、精准“把脉”、全程“诊疗”，提高了基层治理的精细化水平。

在拧紧责任链条上抓深抓实

城厢街道建立了主要领导带头抓、分管片长盯上抓、科室负责人专门抓的工作机制，街道配备专人专岗负责热线工作，选配年轻机关干部和村庄、社区专职人员负责线下处理+线上回复。今年以来，他们召开热线工作专题调度会11次，研判各类疑难工单180余件。

城厢街道坚持“找网格员比找12345更快更管用”原则，严格落实“一日三巡”、推行“365常态化巡格”工作机制，以网格为单位开展多轮“地毯式”入户走访和巡查上报，变问题“被动反映”为事项“上门收集”，发现并解决用气安全、电信诈骗、消防隐患等问题150余件。同时，他们聚焦“一老一小”靠上服务，开展家政服务、健康义诊、周末托管、心理疏导等活动350余次，将问题解决在萌芽状态。

城厢街道平安法治办公室明确两名专职工作人员负责接上级工单，按照“业务归属原则”“属地原则”于1小时内完成派单。诉求人的问题有明确的业务指向、权责明晰的工单，由业务科室回复；调解类工单由各片区联系属地村庄、社区处理；诉求人的问题权责不清，需进行走访、解释的工单，由所属村庄、社区回复，业务科室配合处理。今年，城厢街道村庄、社区共处理邻里纠纷、家庭矛盾、福利补贴、小区治理等9931单，各科室共处理征迁补偿、企业办证、道路维修等2180单，满意度均达到98%以上。

在推动问题解决上抓紧抓细

城厢街道坚持“专人专责，接诉即办”的原则，设置固定热线电话25部，安排“12345”人员61名，并在各村庄、小区显著位置和居民群内公示帮办人员信息和接诉电话号码，实现“热线工作进网格，问题解决在网格”。今年，他们及时解决路面破损、防风防汛、停水停电、环境卫生等紧急工单530余件，均达到诉求人满意。

城厢街道充分发动党员干部、社区工作人员、志愿者队伍、热心居民等共同参与，依托“家园议事会”“邻里互助团”等平台提供24小时的调解服务，把问题解决在基层。同时，他们联合公安、综治、信访、司法等相关职能部门，变“单兵作战”为“联合作战”。今年，他们针对山水华庭小区物业12345投诉工单较多的问题，多次联动公安、住建、消防等部门集中整治，使该小区12345投诉率大幅下降。

城厢街道定期召开“1+X+N”网格化工作座谈交流会和现场答疑会，邀请村庄、社区负责人以及住建、安监、综合执法、应急等部门，现场对群众普遍关注、集中反映的问题进行共商共议、共同解决，先后在道路征迁、回迁安置、城南村软骨素企业搬迁等重点工作中召开现场推进会，解决噪音扰民、施工安全、消防设施配备等问题40余件，当场化解率达到50%以上。同时，他们与莱阳昌晟法律服务所签署“两所共建”协议书，与街道司法所实现资源共享，提升了工单办理的满意度和权威性。

在提高办理效率上抓常抓长

城厢街道创新建立热线平台“调色盘”反馈机制，将各类热线诉求按照反映频次、处理难度、时间要求、责任归属等6个方面，由重到轻依次划分为红色、橙色、黄色、绿色、灰色5个颜色。红色工单由片长亲自过问、亲自调查，协调相关部门第一时间进行处理；橙色、黄色工单由机关干部负责，对接各科室、村庄、社区在规定时间内反馈解决结果；绿色、灰色工单由各社区、村庄认领，发挥人熟、地熟的优势，做好安抚、劝导工作。今年，他们解决红色工单360余件，橙色、黄色工单3300余件。

城厢街道建立日调度、周通报、月总结制度，由平安法治办公室每天两次对工单处理情况进行提醒公示，聚焦聚力服务过程、办理结果“两个满意度”，通过电话督办、现场督办、领导批示督办等途径，加大调度力度，严把按时办理关、回复质量关、办理成效关，构建“深调研、强推进、重点督、早回复”的重难点工单长效办理模式。今年以来，他们督办工单278件，工单退回重办率降低10%。

城厢街道创新建立“办后回访”工作机制，坚持“谁负责、谁解决、谁回访”的原则，通过电话、微信、走访见面等多种形式进行回访，对诉求人关于调解意见履行情况以及后续问题进行全面掌握了解，并建立回访台账，巩固了协调办理效果，提高了群众满意度。