“后背挺直，看前方，好了。”昨天上午10点，在芝罘公安出入境大厅，张歆正帮着一名市民拍证件照。

张歆2009年毕业于山东警察学院。自2014年芝罘公安出入境成立以来，她就一直在这里工作，主要负责为中国公民办理出入境证件的业务。从复印照相到修片填表，从受理咨询到智能签注……她用温柔守护，让每一本护照都带着温度。

“我们这里就是有温度的港湾。”张歆笑着告诉记者，她上学时学的都是法律和治安管理，讲究的是“教科书式执法”——铁面无私，一丝不苟。然而，十几年的窗口工作，让她对这份职业有了全新的认知。

“出入境证件的背后是人生百态。”张歆感慨道。她见过老年人办护照和老伴一起出国看世界，见过中年人办护照希望出国务工改善生活，见过家长办护照请假带孩子寒暑假一起出国旅游。这些故事让她逐渐明白，窗口工作不仅仅是政务流水线，更是民生港湾。几年来，出入境业务办理流程不断优化。“我们不忍心因为缺少一份不太关键的材料，而让申请人再跑一趟。”张歆说，“群众的事，再小也是大事。”

记者看到，出入境窗口女性数量较多。张歆认为女性在公安服务窗口中有独特的优势。“女性更细心、更有耐心，也更有亲和力，还具有敏锐的洞察力和很强的共情能力。”她给记者举了一个例子，同事凤飞曾发现一位女士眼眶微红，主动与她谈心，得知她因家庭变故情绪低落，准备出国散心。凤飞的安慰让这位女士感动不已，她说：“你们的共情和鼓励，让我有了面对困境的勇气。”

一上午，张歆忙碌在各个窗口，哪里群众多她就去哪里。“为了应对周末延时服务人手不足的情况，我和同事们都修炼成了多面手。”她说。

张歆坦言，刚入职时，她与群众的沟通并不顺畅，有时候他们听不懂她说的意思，她就回家反思，上网学习沟通技巧和心理学知识，甚至是情绪管理和表达技巧。出入境政策的快速更新也带来了不少挑战，她们必须坚持常学常新，及时吃透新政策，让群众第一时间享受到便利。

在张歆看来，窗口服务要做到“高效”和“有温度”，关键在于熟练和真诚。她说，有人临出国前证件损毁，她们就开通绿色通道加急办理；有人忘带身份证，她们就指导其使用电子身份证；有的家长带孩子请假来办证材料不全，她们就容缺受理，避免其再跑一趟。到了寒暑假办证高峰期或周末延时服务后，高强度的工作让张歆回到家常常疲惫不堪。

“我曾经逼着自己累了也要陪孩子读绘本，但那样低质量的陪伴不是好事。”她说。后来，她累了就休息，让丈夫多分担一些。“对孩子的成长来说，快乐的妈妈比正确的妈妈更重要。”她说。

令她欣慰的是，孩子们理解她的工作。有段时间，她连续加班，大儿子在作文中写道：“我的妈妈作为一名民警，从大年初二至今，没有歇过一天！他们的不懈努力，成为守护我们美好生活的坚强力量。”读到这句话时，张歆热泪盈眶。小儿子虽然只有四岁，却会在她加班回家时贴心地递上拖鞋和水杯。

三八节来临，张歆也想为女性同胞送上节日祝福：“护照不是万能的，港澳通行证、台湾通行证也不是。但我希望每一位女性都能找到属于自己的‘万能通行证’，在人生的旅途上奔赴星辰大海。”

YMG全媒体记者 杨春娜 摄影报道